행인이 찍은 사진 한장에···영업 중인 내 가게가 사라졌다 - 중앙일보 - 중앙일보

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최근 방송에 나오면서 유명해진 서울 종로구의 한 아이스크림 가게. 지난달 10일 네이버에서 검색하니 매장 정보가 모두 표시되지 않았다. 블로그 후기만 남아있을 뿐 매장 위치, 전화번호 등 포털에서 표시되는 공식 정보는 사라졌다. 폐업 신고가 들어오면서 네이버 측이 노출을 중단했기 때문이다.
 

'에어컨 공사' 사진 한장에 폐업 처리 

하지만 해당 매장은 폐업한 상황이 아니었다. 이 아이스크림 매장을 운영하는 A씨는 18일 “폐업 처리된 당일도 멀쩡히 영업하고 있었다”며 “손님이 줄어든 데다 검색해도 위치가 안 나온다고 문의하는 사람이 늘어 찾아봤더니 (노출 중단을) 알게 됐다”고 말했다. A씨는 즉시 네이버 측에 영업 중이라는 사실을 알렸고, 이틀 후에 폐업신고가 철회됐다.

제3자도 사진을 찍어 폐업을 신고할 수 있도록 한 네이버 플레이스 화면. [네이버 플레이스 캡처]

A씨와 네이버 등에 따르면 그의 매장이 갑자기 폐업한 것처럼 표시된 건 제3자의 신고 때문이다. 해당 매장을 지나가던 사람이 에어컨 공사를 위한 자재가 쌓여 있는 것을 보고 사진을 찍어 네이버에 신고했다고 한다. 네이버는 누구라도 매장 사진을 찍어 폐업 신고를 할 수 있도록 하고 있다. 제3자 신고로 인한 노출 중단을 겪은 업주들은 "억울하게 영업 손실을 보았다"고 했다.
 

네이버 "메일·앱으로 통보"…업주 "몰랐다"

영업 중 갑자기 네이버에서 매장 정보가 나타나지 않은 건 A씨만 겪은 일이 아니다. 대전에서 반려동물 미용숍을 운영하는 B씨도 지난해 초 매장 정보가 네이버에서 사라지면서 곤욕을 치렀다. B씨는 포털 검색에서 자신의 매장이 표시되지 않는 것을 확인하고 네이버 측에 문의했다.  
 
B씨는 “당시 폐업으로 처리된 사실을 전혀 알지 못했다. 노출이 중단되기 전후로 연락을 따로 받은 게 없다”며 “네이버에서 검색을 해보지 않았다면 끝까지 몰랐을 수도 있다”고 말했다. 이어 “제3자가 폐업 신고를 했다고만 들었을 뿐 상세한 이유도 알지 못한다”고 덧붙였다.

17일 서울 시내 한 건물에 임대 안내문이 붙어 있다. 기사 내용과는 관련 없음. [연합뉴스]

네이버는 폐업 신고와 함께 올라온 사진을 보고 폐업 여부를 1차 판단한 뒤 등록된 이메일과 ‘네이버 플레이스’ 애플리케이션(앱)을 통해 업주에게 통보한다. 답변이 없으면 그대로 노출을 일시 중단한다. 30일 동안 회신이 없을 경우 최종 삭제 처리한다. 네이버 플레이스 앱은 네이버에 자신의 매장 정보와 위치를 등록하기 위해 이용하는 앱이다. A씨와 B씨 등은 “전화나 문자도 아니고 네이버 플레이스 앱을 누가 매일 확인하느냐”고 말했다.
 

"갑자기 폐업…성수기 예약 0건"

네이버에서 매장 정보를 얻는 경우가 많다 보니 이 같은 노출 중단이 영업에 큰 차질을 주기도 한다. 충남 태안에서 펜션을 운영하는 C씨는 지난해 12월 예약을 거의 한 건도 받지 못했다. 크리스마스부터 1월 1일까지가 펜션의 최대 성수기지만, C씨가 모르는 사이 폐업 처리되면서 예약 문의가 없었다고 한다. 그는 “가장 붐벼야 하는 시기에 손님이 없으니 네이버 광고라도 하려고 앱에 들어갔다가 폐업 처리된 사실을 알았다”고 말했다.

C씨가 자신이 운영하는 팬션이 네이버에서 확인되지 않자 문의해 답변으로 받은 일시정지 사유. [C씨 블로그 캡처]

네이버 "이용자 편의 고려하다 생긴 일" 

네이버 측은 검색 서비스 이용자의 편의를 고려하는 과정에서 일어난 일이라는 입장이다. 실제 폐업을 하고도 네이버에 이를 알리지 않는 경우가 있기 때문에 제보 사진상 객관적으로 폐업 판단이 가능하면 일단 노출을 중단한다는 것이다. 사진으로 판단이 안 되면 전화로 폐업 여부를 확인한다.
 
네이버 플레이스 관계자는 “A씨 사례의 경우 공사 자재가 영업장에 쌓여 있다 보니 폐업으로 잘못 판단했다”며 “이메일 등으로 확인을 요청했을 때 회신만 오면 노출중단을 최대한 빨리 해제하려고 하고 있다”고 밝혔다. 이어 "폐업을 하고도 이를 네이버에 알려주지 않으면 검색 이용자가 헛걸음할 수 있어 조치를 취하고 있다"고 덧붙였다.
 
정진호 기자 jeong.jinho@joongang.co.kr



July 18, 2020 at 06:00AM
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